Het recht om klacht neer te legen
Om ervoor te zorgen dat de verschillende rechten van de patiënt geen ‘lege doos’ blijven, maar daadwerkelijk door zorgverleners worden nageleefd, voegde de wetgever het recht op klachtbemiddeling als ‘stok achter de deur’ aan de wet toe. Het recht om klacht neer te leggen bij een bevoegde ombudsdienst vormt dan ook het sluitstuk van de wet. De ombudspersoon beluistert je klacht, bemiddelt tussen de betrokken partijen en zoekt naar een bevredigende oplossing. Het is belangrijk om op te merken dat het hier enkel gaat om klachtenbemiddeling en niet om klachtenbehandeling. De ombudspersoon kan dus niet oordelen over je klacht. Als er geen oplossing wordt bereikt, zal je in ieder geval geïnformeerd worden over mogelijke verdere stappen. Naast het bemiddelen van je concrete klacht heeft de ombudspersoon nog een reeks algemene en preventieve taken, namelijk:
- alle patiënten informeren over de organisatie van de ombudsdienst en het verloop van een klachtenprocedure;
- werken aan een betere communicatie tussen patiënt en beroepsbeoefenaar zodat er minder klachten komen;
- een jaarverslag opstellen met een overzicht van het aantal klachten, de inhoud ervan en het resultaat van de bemiddeling;
- aanbevelingen formuleren om de aanleidingen voor klachten te verhelpen. Afhankelijk van de persoon of dienst waarover je een klacht hebt, kan je terecht bij een lokale ombudsdienst in het ziekenhuis, een externe ombudsdienst binnen de geestelijke gezondheidszorg of bij de federale ombudsdienst.
Je hebt een klacht over een ziekenhuis
Ieder ziekenhuis moet een ombudsdienst hebben. Je kan er terecht met elke klacht over de opname of de behandeling. De ombudspersoon zal proberen om samen met jou een oplossing te vinden. Een klacht kan heel delicaat zijn. Een ombudsdienst heeft dan ook geen eenvoudige taak. Om de dienst goed te laten werken, moet het ziekenhuis aan enkele randvoorwaarden voldoen. Zo moeten alle patiënten informatie krijgen over het bestaan en de werking van de ombudsdienst, bijvoorbeeld aan het onthaal of op de website. De ombudsdienst moet ook ongehinderd contact kunnen opnemen met iedereen die bij de klacht betrokken is en de klachten moeten behandeld kunnen worden binnen een redelijke termijn. Het is belangrijk dat de ombudsdienst onafhankelijk kan functioneren. De mensen die bij de ombudsdienst werken, moeten hun taken in alle openheid en zonder inmenging van anderen kunnen uitvoeren.
Je hebt een klacht over een psychiatrisch ziekenhuis
Een psychiatrisch ziekenhuis kan zelf een ombudsdienst organiseren of gebruik maken van de externe ombudsdienst van de Overlegplatforms in de Geestelijke Gezondheidszorg. Je kan in elke provincie zo’n externe ombudsdienst vinden. De contactgegevens van de verschillende ombudspersonen vind je terug op de website www.ombudsfunctieggz.be. Bij de externe ombudsdienst binnen de geestelijke gezondheidszorg kan je ook terecht met een klacht over beschut wonen of een psychiatrisch verzorgingstehuis. Als je een klacht hebt over de opname of behandeling in een psychiatrische afdeling in een algemeen ziekenhuis (PAAZ) kan je terecht bij de ombudsdienst van het ziekenhuis.
Je hebt een klacht over een ambulante zorgverlener
Voor klachten over zorgverleners zoals huisartsen, tandartsen, verpleegsters aan huis of apothekers bestaat geen specifieke ombudsdienst. Je kan met klachten over deze zorgverleners terecht bij de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’. Deze ombudsdienst heeft dezelfde taken als de andere ombudsdiensten.
FOD Volksgezondheid,
Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu Cel Patiëntenrechten Federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’
Adres: Victor Hortaplein 40 bus 10 1060 Brussel
Tel.-nr.: 02 524 85 20
E-mail: bemiddeling-patientenrechten@ gezondheid.belgie.be
Klacht over de werking van de ombudsdienst van het ziekenhuis
Als je niet tevreden bent over de werking van de ombudsdienst van het ziekenhuis kan je met je klacht terecht bij de inspectiediensten van de gemeenschappen en gewesten. Deze diensten moeten toezien op de naleving van de ziekenhuisnormen en zijn daarom bevoegd voor de controle van lokale ombudsdiensten.
Zorginspectie Vlaanderen
Adres: Koning Albert II-laan 35 bus 31 1030 Brussel
Tel.-nr.: 02 553 34 34
E-mail: contact@zorginspectie.be
Het Fonds voor de Medische Ongevallen
Ondanks de inspanningen die zorgverleners en zorginstellingen leveren om de patiënt veilige zorg te bieden, loopt er toch af en toe iets mis. Ben jij het slachtoffer van een medisch ongeval? Dan kan je gratis terecht bij het Fonds voor de Medische Ongevallen – of kortweg het FMO – voor advies en eventueel een vergoeding. Voor meer informatie kan je terecht op de website www.fmo.fgov.be of bij het Call Center van het Fonds 02 790 10 90. Het Vlaams Patiëntenplatform beschikt ook over een handleiding “Wat als er een medisch ongeval gebeurt?”. In deze handleiding vind je onder andere tips, definities van een medisch ongeval, uitleg over de procedures voor schadevergoeding en contactgegevens voor ondersteuning. Je kan de brochure downloaden op de website van het Vlaams Patiëntenplatform of telefonisch opvragen via 016 23 05 26.
Bron: VPP brochure “Patiëntenrechten”
Met de steun van deze sponsors Alle sponsors bekijken
